Назначение
«Программа для автоматизации контакт-центров и управления омниканальными коммуникациями «Эхо»» предназначена для автоматизации работы контакт-центров и организации взаимодействия с клиентами по различным каналам связи.
Программное обеспечение позволяет принимать входящие телефонные вызовы, совершать исходящие вызовы, обслуживать обращения из мессенджеров, веб-чатов и электронной почты, работать с карточками клиентов, регистрировать обращения, использовать базу знаний и заготовки ответов.
Программа является серверным программным обеспечением. Работа оператора осуществляется через веб-интерфейс, поэтому установка отдельного программного обеспечения на рабочее место пользователя не требуется.

Подготовка к работе
Перед началом эксплуатации необходимо:

• убедиться в наличии учётной записи пользователя и назначенных прав доступа;
• убедиться, что учётная запись связана с оператором контакт-центра;
• обеспечить сетевой доступ к серверу программы;
• подключить гарнитуру с микрофоном либо назначенный оператору IP-телефон;
• использовать актуальную версию поддерживаемого веб-браузера;
• получить у администратора адрес веб-интерфейса, имя пользователя, пароль и внутренний номер;
• при работе через программный телефон предоставить браузеру разрешение на использование микрофона.

Для рабочего места оператора требуется персональный компьютер или ноутбук с процессором не менее 2 ядер и оперативной памятью не менее 4 ГБ. Поддерживаются актуальные версии операционных систем Windows, Linux и macOS и браузеров Яндекс Браузер, Google Chrome и Mozilla Firefox. Минимальное разрешение экрана — 1366×768, рекомендуемое — 1920×1080.

Запуск программы
Для начала работы оператору необходимо открыть в браузере адрес веб-интерфейса, предоставленный администратором, и выполнить вход с использованием имени пользователя и пароля.
При первом входе для работы программного телефона браузеру необходимо предоставить разрешение на использование микрофона. В режиме работы с отдельным IP-телефоном доступ к микрофону компьютера не требуется.
После входа открывается рабочее место оператора. Для начала приёма вызовов необходимо начать рабочую смену. После этого состояние оператора изменяется на «Готов», программный телефон регистрируется в системе, а оператор включается в распределение вызовов подключённых к нему очередей.

Основные возможности
В процессе эксплуатации программное обеспечение позволяет:

• принимать входящие телефонные вызовы;
• совершать исходящие вызовы;
• распределять вызовы из очередей обслуживания между операторами;
• ставить разговор на удержание и переводить вызов другому сотруднику;
• использовать сценарии разговора и подсказки оператору;
• работать с карточкой клиента и просматривать историю взаимодействий;
• фиксировать результаты телефонных разговоров;
• создавать напоминания и регистрировать обещанные перезвоны;
• обрабатывать сообщения из мессенджеров, веб-чатов и электронной почты;
• использовать быстрые ответы и базу знаний;
• работать с обращениями и поручениями;
• вести внутреннюю переписку сотрудников;
• просматривать взаимодействия с клиентом по различным каналам;
• использовать результаты речевой аналитики и анализа диалогов при наличии соответствующих прав и настроек системы.

Основные разделы интерфейса
Состав доступных разделов определяется назначенной пользователю ролью и предоставленными правами. В стандартной конфигурации предусмотрены следующие основные разделы:

• АРМ оператора — управление рабочей сменой, телефонными вызовами, карточкой звонка и напоминаниями;
• Диалоги — работа с текстовыми обращениями из мессенджеров, веб-чата и электронной почты, а также просмотр текущих звонков;
• Мессенджер — внутренняя переписка сотрудников организации;
• Клиенты (CRM) — клиентская база, контактная информация и история взаимодействия с клиентами;
• Обращения — работа с обращениями, поручениями, сроками исполнения и согласованиями;
• База знаний — поиск информации и готовых ответов на типовые вопросы;
• Триггеры — правила автоматического выполнения действий над сообщениями;
• Коммуникации — сводная информация о взаимодействиях с клиентами по различным каналам;
• Речевая аналитика — результаты анализа разговоров и правила их обработки;
• Справка — встроенное руководство по работе с разделами программы.

Конкретный набор доступных пользователю разделов может быть изменён администратором организации в соответствии с его должностными обязанностями и назначенной ролью.

Работа с телефонными вызовами
При поступлении входящего вызова оператор получает звуковое уведомление, а в интерфейсе отображается информация о звонящем. Если клиент найден в клиентской базе, оператору могут быть доступны его имя, история обращений, признак VIP и дополнительные подсказки.
Во время разговора оператор может отключить микрофон, поставить абонента на удержание, выполнить перевод вызова, использовать тональный набор, работать со сценарием разговора, просматривать подсказки, историю обращений и карточку клиента.
После завершения разговора оператор может зафиксировать его результат, добавить комментарий и при необходимости установить напоминание о последующем звонке клиенту.

Работа с текстовыми обращениями
Текстовые обращения обрабатываются в разделе «Диалоги». Оператор может просматривать историю переписки, отвечать клиенту, использовать быстрые ответы и базу знаний, а также отправлять файлы.
Программа позволяет просматривать историю взаимодействия с клиентом по различным каналам в единой ленте. Для диалога также предусмотрены дополнительные операции, включая создание обращения, привязку к клиенту, внутренние заметки, передачу другому оператору и анализ содержания диалога.

Завершение работы
По окончании рабочего времени оператору необходимо завершить рабочую смену. После этого оператор исключается из распределения входящих вызовов.
Для полного завершения работы необходимо выйти из системы и закрыть вкладку веб-браузера. Обновление и удаление серверного экземпляра программы выполняются администратором организации и не требуют действий со стороны оператора.

Действия при возникновении ошибок
При возникновении нештатных ситуаций рекомендуется:

• если не поступают вызовы — проверить, что оператор находится в состоянии «Готов», а программный телефон зарегистрирован;
• при сообщении об отсутствии микрофона — проверить подключение гарнитуры и разрешение браузера на использование микрофона;
• при ошибке программного телефона — обновить страницу, а при сохранении ошибки обратиться к администратору;
• при отсутствии или прерывании звука — проверить гарнитуру и сетевое соединение;
• при прерывании разговора — выполнить повторный звонок клиенту и зафиксировать причину прерывания;
• если интерфейс перестал отвечать — обновить страницу браузера с учётом того, что при использовании программного телефона текущий разговор при обновлении страницы будет прерван;
• при невозможности работы с клиентской карточкой или другими функциями сообщить о ситуации супервизору или администратору;
• при отказе обслуживания системы прекратить приём вызовов и сообщить супервизору и администратору.
• при невозможности устранения проблемы обратиться в службу технической поддержки, по телефону указанному в контактной информации или на электронный адрес info@ii-vision.ru, приложив описание проблемы, сведения о версии программного обеспечения, используемой операционной системе

Оператору не следует самостоятельно изменять системные настройки экземпляра программы, параметры телефонии или учётные записи других пользователей. Эти операции выполняются администратором организации.

Полное руководство оператора
Полное руководство по эксплуатации программного обеспечения доступно в документе «Руководство оператора программного обеспечения «Программа для автоматизации контакт-центров и управления омниканальными коммуникациями «Эхо»»».
Документация содержит сведения о назначении и условиях применения программы, требованиях к рабочему месту оператора, подготовке к работе и запуске программы, устройстве пользовательского интерфейса, порядке работы с входящими и исходящими вызовами, переводе и удержании вызовов, постобработке разговоров, работе с напоминаниями, текстовыми обращениями, клиентской базой, обращениями и базой знаний, а также порядке завершения работы и действиях оператора при возникновении нештатных ситуаций.